Kaip DI asistentu sumažinti pasikartojančių užklausų skaičių

Visi pagalbos gautieji atrodo panašiai: ilga unikalių, įdomių problemų uodega – ir storas branduolys tų pačių dvylikos klausimų, užduodamų šimtus kartų per mėnesį. „Kaip atkurti slaptažodį?“ „Kur mano sąskaita faktūra?“ „Ar integruojatės su „Slack“?“

Būtent šie dvylika klausimų ir yra vieta, kur DI asistentas atsiperka. Ne dėl gudrumo – o todėl, kad yra pasiekiamas visada, atsako akimirksniu ir nuosekliai. Štai paprasta metodika, tinkanti bet kokio dydžio komandai.

1. Pradėkite nuo dokumentų, kuriais klientai jau pasitiki

Didžiausia komandų klaida – mokyti asistentą viskuo iš karto. Vidinės wiki, pasenę PDF failai, prieš trejus metus rašytos versijų naujienos – daugiau nereiškia geriau, tai tik daugiau triukšmo. Pradėkite siaurai:

• Jūsų pagalbos centras – jis jau parašytas atsakyti į klientų klausimus.
• Atsiskaitymų ir paskyros DUK – daugiausia užklausų, mažiausiai rizikos.
• Vienas produkto vadovas – pagrindinis dokumentas apie tai, „kaip viskas veikia“.

Papildyti visada spėsite. Tačiau nedidelė, tvarkinga žinių bazė jau nuo pirmos dienos duoda užtikrintus atsakymus su nuorodomis į šaltinius – o pasitikėjimas kaupiasi.

2. Nuorodos į šaltinius – privalomos

Atsakymas su šaltiniu – tai pagalba. Atsakymas be jo – spėjimas. Kai asistentas kiekvieną teiginį susieja su puslapiu, iš kurio jis paimtas, nutinka du dalykai: klientai greičiau juo pasitiki, o jūsų komanda iškart pastebi klaidingus ar pasenusius dokumentus.

Kai kas nors negerai, taisykite dokumentą, o ne robotą.

3. Perdavimą žmogui suplanuokite iš anksto

Asistentas turi žinoti savo ribas. Nustatykite pasitikėjimo slenkstį, žemiau kurio jis sąžiningai pasako: „Nesu tikras, pakviesiu kolegą“ – ir perduoda pokalbį žmogui su visa istorija. Klientai nebaudžia DI už tai, kad šis kreipiasi į žmogų; jie baudžia už blefą.

4. Kas savaitę peržiūrėkite žinių spragų ataskaitą

Klausimai, į kuriuos asistentas negalėjo atsakyti, – vertingiausias visos sistemos rezultatas. Jie tiksliai parodo, kokį dokumentą rašyti toliau, o dažnai ir kurį produkto nelygumą verta nušlifuoti. Reguliariai peržiūrėdami spragas ir pildydami dokumentus, palaipsniui didinsite asistento išsprendžiamų pokalbių dalį – net nekeisdami modelio nustatymų.

Rezultatas

Laikykitės šio ciklo – siauras dokumentų rinkinys, nuorodos į šaltinius, sąžiningas perdavimas žmogui, savaitinė spragų peržiūra – ir pasikartojančių užklausų srautas greitai mažėja. Kiek tiksliai – priklauso nuo jūsų srities ir dokumentų kokybės, todėl rezultatus matuokite nuo pirmos dienos.

Jūsų pagalbos komanda nesiruošė amžinai atsakinėti į tuos pačius dvylika klausimų. Palikite juos asistentui, o žmonėms – įdomias problemas.